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担当者より
この度は、土地のご決済とお引渡し、誠におめでとうございます。
また、弊社のサービス向上に資する大変貴重なご意見をいただきましたこと、心より御礼申し上げます。
まずは、ご契約後の一連の対応におきまして、
あ様に多大なるご不安とご不快な思いをさせてしまいましたことを、
深くお詫び申し上げます。
初めての土地購入という大切な節目に寄り添うべき立場でありながら、
配慮に欠けた対応や連絡の遅滞、さらには重要書類やメールの取り扱いにおける重大な不手際が重なりましたこと、
ひとえに弊社の管理体制の甘さと指導不足によるものと、厳しく受け止めております。
あ様からいただいたお言葉を全社で共有し、猛省いたしております。
今後は、全社を挙げて業務フローの見直しと社員教育、および情報管理体制の徹底を図り、
信頼回復に向けて再発防止に努めてまいります。
これからは、いただいたご指摘を胸に刻み、誠心誠意の対応を心がけてまいります。
お引渡し後も、何かお困りのことやサポートが必要なことがございましたら、いつでもお気軽にお申し付けください。
今後とも末永いお付き合いのほど、何卒よろしくお願い申し上げます。
お客様の視点から考えます
中塚 雄太
契約までは一見丁寧な対応でしたが、契約後の対応は看過できないほど杜撰であり、強い不信感を抱いています。
住宅を探し始めたきっかけやアドキャストをお選びいただいた理由はどのようなものでしたか。
家賃がもったいない
手狭になった
老後の心配
物件は何軒程ご覧になられ、ご購入された物件を決めるまでどれくらいの期間がかかりましたか。
5件
住宅の購入にあたり不安な点はございましたか。またその不安は解消されましたか。
不明な点しかなかった。特に契約後は段取りが連絡されず全くわからないことが続きました。
最後にスタッフに一言お願い致します。
●契約までは一見丁寧な対応でしたが、契約後の対応は看過できないほど杜撰であり、強い不信感を抱いています。
以下に具体的に指摘します。
・質問に対して的確な回答がなされず、的外れな返答が繰り返された
・当方が初めて土地を購入する旨を事前に伝えているにも関わらず、重要書類発送時でさえ連絡がなく、こちらから確認しなければ進行が把握できなかった。
「本来」「通常」といった表現を多用した説明は、顧客への配慮を欠いた不適切な対応であった。
・「土地引き渡し確認書のご署名及び郵送回覧のお願い」という重要書類において、当方の氏名が誤ったまま送付された。
氏名を誤るといった重大な事柄にも関わらず、指摘後も翌日21時以降部下によるメールでの謝罪のみで済まされ、再発防止策の説明も具体がなかった。
上長は契約後、当方から一度電話をしたのみで、その後は謝罪が必要な場面においても一切出てこなかった。
・契約金については入金後に連絡するよう指示があったため、当方は速やかに対応したにも関わらず、貴社からの連絡は決済完了の連絡ですら夜間のみで、誠意ある対応とは決して思えなかった。
・さらに、契約後から決済までの間に、全く無関係の第三者宛のメールを誤送信された。
これは重大な管理不備であり、当方の個人情報が第三者へ漏洩している可能性について極めて強い不安と懸念を抱いていることをお伝えしたにも関わらず、上長からの謝罪はなく、部下による形式的な謝罪のみであった
●総じて、契約前のみ対応を取り繕い、契約後は著しく対応品質が低下していた。
組織として顧客対応を軽視していると受け取らざるを得ず、遺憾であった。